О концепции ведения ресторанного бизнеса Андрея Грязнова, методах борьбы с недобросовестными поставщиками и качестве сервиса «Кубань сегодня» уже рассказывала читателям. В продолжение темы – предлагаем вашему вниманию методику борьбы с различного рода «подставами» от эксперта по антикризисному управлению ресторанами, которую Андрей Грязнов обозначил в беседе с корреспондентом еженедельника «Аргументы недели».
Распознать и обезвредить
Причина сворачивания бизнеса, по мнению Андрея Грязнова, – санкции, налоги и различного рода подставы, организованные «нечистыми на руку» проверяющими органами. Из-за них рестораторы вынуждены платить огромные штрафы, что, мягко говоря, не полезно для дела.
Однако обезвредить «подставы» – можно, уверен Андрей Грязнов. Для этого нужно в первую очередь «узнать врага в лицо». В помощь коллегам-рестораторам Грязнов составил ТОП-5 самых распространенных и опасных «подстав».
Продажа выпивки «малолетке»
Эта «подстава» занимает верхнюю строку антирейтинга. Суть в следующем. В кафе заглядывает молодой человек внушительного вида: ростом порядка 185 см, с густой бородой. На вид ему не меньше 25-28 лет. Продолжая разговор по мобильнику, усаживается за столик. При этом голова «малолетки» слегка опущена, в глаза он старается не смотреть: мол, разговор важный, уж извините. Этот фокус, предупреждает Андрей Грязнов, напрямую связан с утаиванием возраста. Посетитель заказывает бизнес-ланч, в который входит бокал вина.
Официант, как полагается, с заказом не медлит. Справившись с принесенными блюдами, молодой человек просит счет. Как только оплата произведена, на пороге заведения появляются сотрудники некоммерческой организации с корочками наготове. Тут-то и выясняется, что гость – несовершеннолетний. Оправдания официанта о том, что клиенту на вид гораздо больше лет, общественников не волнуют. Факт продажи подростку алкоголя сомнению не подлежит. Общественники садятся за составление протокола. Далее прибывает полиция, чтобы отвезти провинившегося официанта в отдел для дачи показаний.
Отметим важную деталь: когда в зал входит служитель закона, неподкупные «общественники» поспешно удаляются, прихватив с собой протокол. Увидеть сей «документ» ресторатору так и не удастся.
Через пару дней в кафе поступает звонок с требованием немедленно явиться официанту в отдел по делам несовершеннолетних для дачи показаний. В полиции объяснений о том, что посетитель выглядел намного старше, опять никто не слушает.
Полицейские с улыбкой отвечают: все понимаем и даже сочувствуем, но, как назло, обнаружилась недоимка в казне, её надо пополнять. Отсюда и нормы по штрафам. Да и на столе, помимо вас, еще 8 заведений в работе. Так что от взыскания, по их словам, вы не отвертитесь, дело будет передано в суд.
Совет от Андрея Грязнова: просмотрите записи камер видеонаблюдения
Во-первых, если в вашем ресторане работают камеры видеонаблюдения, и они хорошего качества, то предоставьте запись инцидента в суд. Таким образом, у вас на руках окажется реальное доказательство, что человек выглядел намного старше и намеренно ввел официанта в заблуждение. Полезной окажется и возможность увеличить требуемую картинку, чтобы у судьи не осталось никаких сомнений, что здесь имел место злой умысел.
Конечно, от штрафа уйти вам не удастся, так что понятие справедливости здесь относительное, но из двух зол всегда выбирают меньшее. Ваша задача минимизировать убытки: заплатить штраф на физическое лицо в 30 тысяч рублей вместо 300 000 (и это минимум) на юридическое.
К сожалению, я знаю случай, когда кафе, которое и так являлось убыточным, пришлось закрыть после наложения административного штрафа в размере 400 тысяч рублей.
Во-вторых, необходимо нанять квалифицированного юриста, который специализируется на этих вопросах.
В-третьих, персонал всегда должен спрашивать у клиента документы, подтверждающие его возраст. Такая дотошность порой раздражает гостей, но в данных обстоятельствах лучше перестраховаться. В конце концов, можно спокойно объяснить, зачем вам требуется эта информация, и «приправить» вопрос комплиментом о моложавом виде клиента.
Кольцо в салате
Вторую строку в перечне топовых подстав занимает «романтическое признание в любви». Многие мошенники строят свои аферы на доверии, сочувствии, а также пытаются вовлечь персонал ресторана в какое-то действие. Например, просят помочь признаться в любви или помириться со своей избранницей. Самый распространённый трюк – положить с помощью официанта в еду кольцо.
Казалось бы, невинная и романтичная история, но не тут-то было. Избранница обязательно «портит» свой зуб и требует от ресторана за него внушительную сумму денег. Иногда эти суммы достигают трехсот тысяч рублей.
Совет от Андрея Грязнова: возьмите расписку у клиента
Конечно, всегда хочется порадовать своего клиента. Поэтому предложите такому «романтичному заказчику» написать расписку, в которой он укажет, что в случае если его девушка что-то себе повредит, он снимает ответственность с ресторана и берёт её полностью на себя.
Кроме этого вам понадобится сделать фото или видео украшения. Чтобы потом вас не обвинили в его подмене. Хотелось бы также отметить, что подобные действия не разрешены санитарными нормами. Так что если вы решитесь на них пойти – помните – штрафы никто не отменял. На мой взгляд, класть украшение в еду не самый безопасный и красивый вариант для романтики. Заведению лучше заранее продумать для таких случаев предложения и сделать для них отдельную карту.
Двойной платеж по кредитке
Этот вид мошенничества занимает третью строку в списке опасных «подстав».
Гость отлично провёл время в ресторане и хочет расплатиться. Ему приносят терминал безналичной оплаты, он прикладывает карту, но, как на беду, платеж не проходит. Клиент искренне удивляется такому повороту событий, и вы повторяете процедуру платежа вновь.
После этого деньги доходят, куда следует, но через 5 минут гость возвращается и начинает возмущаться суммой списания: якобы платеж прошел два раза. Обычно подобные инциденты приходятся на более позднее время – после 21:00. Неопытный менеджер часто незамедлительно возвращает деньги, чтобы «погасить» назревающий конфликт.
Но на следующий день выясняется, что предъявленные «доказательства» списания лишних денег есть не что иное, как две скопированные SMS. А сытый злоумышленник просто вернул себе те деньги, на которые у вас «погулял».
Совет от Андрея Грязнова: внимательно читайте SMS
Чтобы предотвратить подобные казусы, следует внимательно проверять SMS о списании денежных средств с банковской карты – там всегда указано время осуществления платежа.
Также, нелишним будет оттянуть разбирательство до утра, когда банки работают. Так вы сможете проверить правильность оплаты: корректно ли были списаны деньги, в каком количестве. Если клиент окажется прав, то вы без лишних слов вернете требуемую сумму. В противном случае вам представится возможность «вывести на чистую воду» мошенника.
Внимание, халявщики!
В последнее время участились случаи, когда по ресторанам ходит один и тот же человек, который, делая заказ, не отказывает себе ни в чем. Это вроде хорошо, прибыль то растет, но по окончании трапезы оказывается, что клиент забыл деньги дома и не может расплатиться. Как правило, такой человек заявляет, что ждет своего друга, который и привезет необходимую сумму.
Словно нарочно, по закону требовать у «халявщика» паспорт или иные ценности в качестве залога вы не имеете права. Такие элементы об этом прекрасно осведомлены. Приходится вызывать полицию, а дальше все идет как по сценарию: стражи порядка со словами «опять ты!» просто берут злоумышленника под белы рученьки и забирают в отделение полиции, где составляют протокол об административном правонарушении.
Через пару часов довольного клиента отпускают.
Частенько, осознавая свою безнаказанность, такой человек уверенно шагает уже в другое кафе, а затем в следующее. Порой мошеннику удается обойти весь район.
Совет от Андрея Грязнова: сфотографируйте «халявщика»
К сожалению, ресторанный бизнес не защищен от подобных «налетов». В таких случаях штраф начинается от 1000 и заканчивается 5000 рублей, при этом счет может в разы превышать указанную сумму.
Что делать? Обязательно сфотографируйте данного человека и распространите его фото по ресторанам знакомых, которые расположены в обозначенном районе. Кроме того, предупредите всех сотрудников, в том числе охранников, – мошенника должны знать в лицо.
Испорченная одежда
«Разорвать» одежду и потребовать у ресторатора компенсацию – топовая «подстава» №4.
Нередки случаи, когда гость приходит в ресторан с зацепкой на «дорогущем» свитере, сделанной заранее, или с прожжённой рубашкой. В удобный момент гость, театрально заламывая руки, объявляет, что испортил брендовую вещь, зацепившись о край стола.
В итоге «потерпевший» требует от владельца заведения кругленькую сумму, дабы возместить нанесенный ущерб. Самое любопытное выясняется позднее: одежда, купленная за «баснословные» деньги, является подделкой. На сайте же фирмы, чей лейбл указан на бирке, такой модели нет и в помине.
Еще интереснее становится после просмотра видео с камеры наблюдения: на экране хорошо видно, как гость просто сидит и озирается по сторонам, пытаясь уловить подходящий для скандала момент.
Совет от Андрея Грязнова: проверьте подлинность испорченной вещи
При таких обстоятельствах важно проверить, является ли испорченная вещь подлинником, или это дешевая подделка. Камеры должны быть в рабочем состоянии, чтобы, в случае инцидента, можно было бы получить видеоматериал повышенной четкости. Желательно проверить и столы: нет ли острых углов, о которые можно поставить зацепку на одежде.
«Таракан в супе»
Насекомые в еде – «подстава» №5.
Частым явлением оказываются подброшенные в еду насекомые, которые спрятаны недобросовестным клиентом в баночку, как правило, за пазухой или в сумке.
Распространенными «деликатесами» здесь выступают тараканы и мухи, летом в ходу даже гусеницы.
Аккуратно добавив «сюрприз» в блюдо, человек начинает требовать компенсацию за мнимый моральный ущерб. В случае отказа злоумышленник угрожает написать негативный отзыв в Интернете, чтобы подпортить репутацию заведения. Такое поведение, конечно же, попадает в категорию «шантаж».
Совет от Андрея Грязнова: избежать инцидентов такого рода помогут внимательность и последовательность действий.
На этот шаг обычно идут новички, постоянные клиенты подобного себе никогда не позволят. Лицо мошенника можно запомнить, пристально проанализировав материал с видеокамер.
Своевременная дезинфекция является непреложным законом для рестораторов. Это позволит хозяину кафе быть абсолютно уверенным в своей правоте в ходе расследования эпизода
