В отделении по защите прав потребителей геленджикского отдела Роспотребнадзора всегда многолюдно. Специалистам приходится отвечать на самые разные вопросы. На фоне жалоб на некачественную мебель, недобросовестных установщиков окон и продуктовую просрочку есть заявления на навязывание неизвестных финансовых услуг. Это называется месселинг. Многие, кто попал в зону действия недобросовестных финансистов, и не слыхивали об этом понятии. Попробуем разобраться.
— Права потребителя в сфере финансовых услуг находятся в зоне особого риска. Эта сфера гораздо сложнее, чем сфера обычных товаров и услуг, люди не успевают за её изменениями, верят на слово менеджерам. А когда приходят в себя и понимают, что на их финансовой недальновидности просто заработали, оказывается поздно. И даже в суде отстоять свои права становится сложно, — рассказывает специалист Роспотребнадзора Татьяна Головина. – В конце прошлого года к нам обратились 8 жителей с заявлением на навязывание страхования жизни при взятии кредита. Причем, без подписания, например, договора ИЖС, кредит отказывались выдавать.
Типичная ситуация. Надежда Ивановна пришла в банк, чтобы положить деньги на депозит: внучка подрастает, надо помочь с обучением. Вышла она из банка обладательницей полиса инвестиционного страхования жизни. Менеджер убедил женщину, что это тот же вклад, только выгоднее. Что это совсем не вклад, пенсионерка поняла через несколько месяцев, когда срочно понадобились деньги, и она решила досрочно расторгнуть договор. Оказалось, что Надежда Ивановна вообще не вкладчик банка и идти надо в страховую компанию. И ещё, никаких дополнительных процентов женщина не то что получит, а вернет назад меньше, чем внесла. Роспотребнадзор такие заявления в течение 7 дней отправляет в Центробанк для принятия решений. Чем они заканчиваются, специалисты не могут пояснить: как правило, результаты не отслеживаются, а повторно граждане не обращаются.
Месселинг. Узаконенный обман?
К сожалению, подобные случаи распространены на территории всей России. Это яркий пример месселинга. Так называют случаи, когда вас намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не тот товар или услугу, за которыми вы обратились изначально. По сути мисселинг — это обман. Как говорят многие заявители, услугу инвестиционного страхования жизни им предлагали, подсовывая договор на подпись, при этом настолько были убедительны, что сомнений у клиента банка не возникало. ИСЖ — новый продукт для нашего рынка. Суть в том, что человек одновременно получает страхование жизни и инвестирует деньги на бирже. Проблема не в самом ИСЖ, а в том, как его продают. Человек думает, что заключает договор с банком и приобретает продукт, который ничем не отличается от депозита. В действительности это не так — договор он заключает не с банком, а со страховой компанией, и отличия существенные, о которых сам заемщик ничего не подозревает, ведь его «качественно обработали» специально обученные менеджеры.
При всем при этом формально мисселинг не является нарушением закона, однако, его считают недобросовестной практикой.
Зачем это нужно банку?
Страховые компании платят банкам комиссии за каждого привлеченного клиента. Некоторые финансовые эксперты утверждают, что вознаграждение банков может составлять от 50% до 90% от стоимости полиса. Это выгоднее, чем привлекать деньги на вклад.
По данным Банка России в прошлом году доля жалоб на месселинг увеличилась более чем в 2 раза. Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) определила инвестиционное страхование жизни (ИЖС) одним из опасных продуктов на рынке сбережений, потому что эту услугу предлагают вместо депозитов.
Также КонфОП провела мониторинг банков и определила, что только в 9 из 20 крупнейших банков клиенту предложили открыть обычные вклады, в остальных — навязывали гибридные предложения, например, ИЖС плюс депозит. Также большинство банков на своих сайтах обещают гарантированный доход и надежность вложений. По итогам мониторинга выяснилось, что семь из девяти банков (за исключением Сбербанка и Райффайзенбанка) обещают гарантированный доход по инвестиционному страхованию жизни, при этом сразу восемь кредитных организаций (кроме Сбербанка) говорят о надежности таких вложений, что не соответствует реальному положению вещей.
Результат далек от ожиданий
(инфографика или таблица)
Ожидания
Деньги вложены надежно;
Деньги можно забрать в любой момент без потерь;
По окончании договора я точно получу высокий доход.
Реальность
Средства, вложенные в ИСЖ, не застрахованы Агентством по страхованию вкладов, и государство не дает никаких гарантий их сохранности;
Невозможно забрать ту же сумму раньше окончания договора (обычно он заключается на 3-5 лет);
Отсутствует гарантированный доход (компания, в управление которой передаются деньги страхователей, может уйти в минус или показать нулевую доходность).
Период охлаждения. Можно ли вернуть свои средства
По определенным видам добровольного страхования (в том числе и ИЖС) страховые компании должны включать в свои правила и договоры так называемый период охлаждения. То есть в правилах должна быть прописана возможность возврата в течение первых 14 календарных дней уплаченной клиентом — физическим лицом — страховой премии при его отказе от договора. По своему желанию страховая компания может продлить этот срок. Если заявление на расторжение написать позднее 14 дней, то страховщик вправе вернуть не всю сумму, а только выкупную (ее размер указан в договоре). То есть порядка 20 — 30% вы уже потеряете.
Раскрыть все карты. Реакция Банка России.
Банк России и участники финансового рынка стараются бороться с мисселингом. Всероссийский союз страховщиков принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни. А Банк России установил требования к страховым компаниям и их агентам, в том числе банкам по раскрытию информации при продаже полисов страхования жизни.
С 1 апреля страховщики и их агенты при продаже полисов страхования жизни обязаны предупреждать клиентов об основных рисках предлагаемого страхового продукта. Ключевые условия договоров и правил страхования указываться в короткой памятке. Факт ознакомления клиента с этой информацией, подтверждается его подписью и подписью продавца. Информация должна быть изложена четким, хорошо читаемым шрифтом максимального размера из используемых в договоре.
Иными словами, продавцы обязаны информировать клиентов о порядке расчета инвестиционного дохода, об отсутствии гарантий его получения, о порядке возврата денежных средств при расторжении договора страхования (человек может получить меньше денег, чем внес), а также о том, что инвестиции по договору страхования не входят в систему гарантирования АСВ, т.е. эти инвестиции не защищены государством. Таким образом, потребитель страховых услуг будет четко понимать, что за продукт он приобретает и какие его основные характеристики. Обязательное раскрытие информации направлено на защиту прав потребителей страховых услуг.
Как не поддаться на уговоры менеджеров, ведь они так убедительны?
Всегда внимательно читать договор, перед тем как его подписать. Когда речь идет о деньгах, не стоит торопиться. Перед тем как ставить подпись, внимательно изучите договор дома. Особое внимание обращаем на следующее:
1. С кем именно вы заключаете договор — с самим банком или с другой организацией?
2. Попадают ли ваши инвестиции в государственную систему страхования вкладов?
3. Есть ли гарантия доходности по вашим вложениям и какая? Уточните, будут ли у вас вычитать какие-то комиссии.
4. На какой срок вы заключаете договор? Что будет, если вы захотите расторгнуть его раньше? Сколько денег вам вернут?
Если в договоре нет ответа на эти вопросы или что-то остается неясным, не стесняйтесь уточнить информацию у менеджера. Задавайте вопросы и требуйте разъяснений, пока все не станет понятно. Попросите буквально пальцем показать интересующие пункты в договоре. Надо помнить, если человек поставил свою подпись под договором, получается, что он изучил все условия.
В таком случае будет очень непросто доказать, что вас ввели в заблуждение.
— Мы рекомендуем вести аудио или видеофиксацию общения в офисе банка. Для нас это дополнительный источник информации, который можно приложить к жалобе. Мы его учтем, ведь так проще доказать факт навязывания. И человек заранее должен сказать об этом кредитному менеджеру — возможно, тогда и навязывать никто не будет, — советует Михаил Мамута, глава службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Если страховые компании или их агенты будут нарушать стандарт и требования Банка России, страховщикам грозят штрафы, приостановление и даже отзыв лицензии.
И еще пара универсальных советов, чтобы не дать себя обмануть, когда дело касается финансовых услуг:
Не ввязывайтесь в сомнительные проекты и финансовые пирамиды, остерегайтесь мошенников. Помните: от откровенно мошеннических действий закон о защите прав потребителей не спасет.
Есть конфликт? Обратитесь за бесплатной консультацией в Роспотребнадзор, Центральный банк, государственные юридические бюро, общественные потребительские организации или в суд. Закон будет на вашей стороне.
Светлана Ракоть
