«Престиж»: авторитет, заработанный за годы

«Престиж»: авторитет, заработанный за годы

В воскресенье, двадцатого марта, профессиональный праздник отмечают работники бытового обслуживания населения и жилищно-коммунального хозяйства.

Под управлением УК «Престиж» сегодня 63 многоквартирных дома в поселке Яблоновском и Краснодаре. Примечателен тот факт, что при огромном выборе управляющих компаний на Кубани и в Адыгее в «Престиж» постоянно обращаются представители целых жилых комплексов с просьбой взять дома в управление. О принципах работы, выстраивании коммуникации с жителями и отношении к делу, позволяющих успешно развиваться в условиях жесткой конкурентной борьбы, которая только нарастает в этой сфере, разговор с директором УК «Престиж» Саидой Масленниковой.

Принципиальная позиция

— Саида Дауровна, на данный момент «Престиж» входит в число наиболее быстроразвивающихся управляющих компаний. Почему люди выбирают вас?

— Наверное, потому, что с нами удобно и комфортно. Думаю, что мы изначально выбрали правильную стратегию развития, которая основана на главном принципе: обещанное надо сделать в срок и качественно. То есть, как видите, ничего нового. Но дело в том, что при всей простоте рецепта успеха это «блюдо» очень трудно правильно приготовить.

Мы начинали свою работу в 2010 году с двух домов в Краснодаре. Взяли под управление многоэтажки на улице Стасова, 183/1 и 183/2. Кстати, эти дома мы обслуживаем и сейчас. С самого начала мы поставили во главу угла прозрачность работы для жителей и структур, с которыми взаимодействуем, и, как оказалось, приняли верное решение.

После изучения ситуации в домах вместе с жителями определили приоритетные задачи, всё посчитали и предоставили полную информацию о планах на ближайшее будущее и перспективу. А потом началось самое трудное: выполнение всех обязательств в поставленные сроки и с гарантией качества. В принципе эта история повторяется в каждом доме. Но мы справляемся.

Результаты нашей деятельности оценили жители, а потом в дело включилось сарафанное радио. К нам стали приходить с просьбами о сотрудничестве представители других домов. На сегодняшний момент под нашим управлением 63 дома в Краснодаре и поселке Яблоновском с общей площадью 470 тысяч квадратных метров. Это 7600 квартир. В Краснодаре мы обслуживаем восемнадцать домов — это четыре тысячи квартир. В Яблоновском — сорок пять многоквартирных домов (МКД), то есть 3,6 тысячи квартир.

— Всего за двенадцать лет практически с нуля вырасти до крупной компании — результат очень достойный. А если говорить о такой сфере, как ЖКХ, то выдающийся…

— Нам есть чем гордиться. А относительно бурного развития, так это только в цифрах всё выглядит безоблачно и легко: было два дома — стало шестьдесят три. На самом деле за эти годы мы прошли большой и очень трудный путь, ведь управляющие компании очень молодое явление. Естественно, когда появилась эта сфера, многие восприняли ее как шанс на быстрый и легкий заработок. Как результат на рынке оказалось много случайных людей и компаний, которые имели весьма приблизительное понимание того, что такое обеспечивать жизнедеятельность и комфорт огромного дома. Следствием стали многочисленные и обоснованные претензии людей, которые фактически были обмануты в своих ожиданиях. Непрофессионалы, а порой и откровенно нечистоплотные граждане нанесли огромный репутационный урон замечательной и правильной идее. Эти последствия до сих пор приходится нивелировать нам и другим добросовестным управляющим компаниям.

— Но есть же и другая сторона медали: людям есть с чем сравнивать?

— Это так, в данной ситуации выигрывают компании, которые доказали свою надежность, и «Престиж» входит в число таковых. Скажу больше: если бы перед нами стояла задача максимально нарастить количество обслуживаемых домов, то их было бы раза в два больше — обращения идут постоянно. Но увеличение объемов ради увеличения не наш путь.

Прежде чем принимается еще один объект под управление, проводится детальная работа, которая включает в себя в первую очередь изучение собственных возможностей. Если мы понимаем, что не сможем обеспечить качественное обслуживание МКД, отказываемся. Мы не имеем права терять репутацию компании, которая всё делает точно и в срок.

Двадцать четыре на семь

— Одна из наиболее частых претензий со стороны жителей к управляющей компании — слабая коммуникация. Именно закрытость коммунальщиков в большинстве случаев становится причиной конфликтов. У вас бывали такие ситуации?

— Не понимала и уже вряд ли пойму, в чем проблема, чтобы дать людям полную информацию. Жильцы платят деньги и имеют право знать, на что и как они тратятся.

Каждый год мы отчитываемся о сделанной работе и расходах. Все документы находятся в открытом доступе на сайте Государственной информационной системы ЖКХ, публикуются на нашем ресурсе, вывешиваются на досках объявлений и рассылаются в чатах жильцов. По каждому пункту мы всегда готовы дать аргументированные пояснения.

Ежемесячно на каждом объекте подписываются акты выполненных работ, и они тоже ни от кого не скрываются. Более того, чтобы не возникало даже тени недосказанности, жильцам, которые хотят убедиться в том, что мы, например, заменили вышедший из строя прибор учета на другой, приобретенный по реальной цене, мы предоставляем первичные документы. По закону мы имеем право этого не делать, но предпочитаем полную прозрачность. Конечно, такая практика добавляет работы специалистам УК «Престиж», но она оправданна и отвечает политике нашей компании.

— Эффективность работы лучше всего проявляется форс-мажорами. В сфере ЖКХ их хватает. А у вас?

— Конечно, мы стараемся предупреждать неприятности, но, к сожалению, не всё зависит от нас. На такие случаи у нас есть алгоритмы действий, которые позволяют минимизировать неудобства.

Мы создали свою собственную диспетчерскую службу, которая в круглосуточном режиме принимает звонки жителей. Как только получаем сигнал, он сразу передается администратору жилого комплекса. На этом остановлюсь подробнее.

Очевидно: для обеспечения эффективной работы необходимо, чтобы на объекте был штат сотрудников, способных быстро и качественно устранять проблемы. Для этого в каждом жилом комплексе, который обслуживается нашей управляющей компанией, созданы подразделения, куда входит администратор, инженер, бухгалтер, сантехник, электрик, мастер лифтового хозяйства и так далее. Например, в случае поломки лифта, а это, к сожалению, случается, люди не ждут мастера часами, так как он занят на другом объекте. У нас заключены договоры с компанией, обслуживающей лифты, по которым мастер постоянно, даже ночью, должен находиться в шаговой доступности. То же самое касается и других специалистов. Когда ко мне приходят устраиваться на работу, я всегда предупреждаю, что у нас нет понятия «абонент недоступен». Если что-то случилось, реакция должна последовать незамедлительно, невзирая на погоду и время суток. Мы обязаны заботиться о безопасности и комфорте жителей.

— Прозрачность работы, качество, соблюдение сроков, комфорт, безопасность — это полный перечень принципов вашей работы?

— Сюда можно добавить еще несколько десятков подпунктов, но и тогда список вряд ли будет исчерпывающим. Управление многоквартирным домом очень сложный процесс. И технически, и в плане коммуникации, и в области соблюдения всех требований законодательства. Но всегда главенствующая роль отводится жителям. Приведу простой пример. Сегодня можно оплатить коммунальные услуги несколькими способами, но люди старшего поколения предпочитают делать это не через онлайн-сервисы, а лично. Мы учли этот момент, и в каждом жилом комплексе у нас есть касса, принимающая платежи. Кроме того, мы организовали работу паспортиста. Бухгалтер на каждом объекте — тоже пожелание жителей: есть возможность на месте получать необходимые справки. Это далеко не мелочи, потому что именно из таких вещей складывается комфорт.

Право на уважение

— Одна из самых больших проблем в работе управляющих компаний — должники за услуги ЖКХ. Насколько актуально это для управляющей компании «Престиж»?

— Неплательщики, конечно, есть. У нас их доля составляет порядка 10—12 процентов, что гораздо ниже среднего показателя по отрасли. Но здесь нельзя всех выстраивать в один ранжир. Абсолютное большинство должников — это люди, которые просто забывают платить. С ними вопрос решается обычным обзвоном и рассылкой сообщений. Просто эту работу надо вести методично и постоянно. Злостные неплательщики тоже различаются. Безусловно, имеются такие, кто отказывается платить принципиально, руководствуясь своими необоснованными претензиями. Но в основном граждане с задолженностью за несколько месяцев не по своей воле попадают в список должников: это может быть и потеря работы, и снижение дохода, и другие негативные жизненные обстоятельства. В этом случае всё решается индивидуально и с учетом ситуации.

— А как быть с «принципиальными»?

— Обозначу два момента. Первый: за все двенадцать лет нашей работы у нас не было ни единого случая, чтобы мы задержали оплату ресурсоснабжающей компании хоть на день. В наших домах у жильцов нет прямых договоров с энергетиками и водоканалом, поэтому строгое соблюдение графика платежей — наша обязанность, и мы ее неукоснительно выполняем. Таким образом, у ресурсоснабжающих компаний не возникает претензий и случаев отключений наших объектов от сетей за неплатежи нет.

Второй: в работе с должниками мы руководствуемся только законом и ничем больше. Не секрет, что еще не так давно некоторые управляющие компании и ресурсоснабжающие организации отключали от электричества, газа или воды целые подъезды, чтобы взыскать долг с одного жильца. Это недопустимо, потому что человек, который в полном объеме оплачивает услуги, то есть выполняет свои обязательств, ни при каких условиях не должен страдать из-за соседа. А наказание одного человека через коллектив, на мой взгляд, варварство.

Еще один совершенно унизительный способ, который, кстати, до сих пор кое-где применяется,— вывешивание списка должников перед подъездом или публикация в общественных чатах. Неужели непонятно, что нельзя оскорблять достоинство человека? Кроме того, публикация таких данных является прямым нарушением закона о персональных данных.

— И как таком случае взыскать долг?

— Когда начинает образовываться задолженность, мы информируем жильца, и, как я уже сказала, в большинстве случаев этого достаточно. Потом, если нет никаких действий, наши специалисты встречаются с человеком, узнают причины, по которым он не платит, пытаются найти пути решения. Но если неплательщик продолжает игнорировать свои обязательства, включаются иные механизмы.

По закону мы имеем право ограничить подачу энергии. После выполнения всех установленных законом процедур электрик меняет автомат на более слабый. Проще говоря, человек не может одновременно стирать и пользоваться электроплитой: автомат выбивает. Таким образом возникают неудобства, которые легко решаются сразу после того, как гасится долг.

Но все эти процедуры исключительно дело управляющей компании и должника, а не общественности. Надо с уважением относиться ко всем, включая тех, кто не всегда добросовестно выполняет свои обязательства по отношению к УК «Престиж».

Не домом единым

— Требования людей постоянно растут. Сегодня уровень комфорта оценивается не только по своим квартирам и подъездам. Ухоженные дворы, детские и спортивные площадки стали таким же требованием со стороны жителей, как и коммунальные удобства. Как в этих условиях удержать планку?

— В начале нашей беседы я сказала, что, прежде чем принять дом под управление, мы в первую очередь смотрим на свои возможности. И создание благоустроенной инфраструктуры в этом вопросе играет очень большую роль. Ведь почему к нам обращаются с просьбой взять под управление? Потому что люди видят благоустроенные дворы, озеленение, освещенные площадки для детей и занятий спортом. Когда мы говорим о наших домах, мы в прямом смысле имеем в виду, что они наши. И относимся соответственно. Мы не просто работаем на своих объектах, а фактически живем там.

Но не только созданием комфортных условий для досуга мы занимаемся. До пандемии во всех наших жилых комплексах обязательно устраивали елки с приглашенными артистами, масленичные гуляния, праздники в День защиты детей — перечислять мероприятия можно долго. Сейчас, когда ограничения отменяют, мы вернемся к этой практике, потому что лучшая оценка для нас — детский смех.

— Но ведь всё это затраты. Притом немалые. Как объяснить жителям, что надо платить больше?

— Начать с того, что суммы в квитанциях наших жителей не превышают среднерыночные. А вот уровень услуг несравненно выше. Наша цель — долгосрочное и обоюдовыгодное сотрудничество, и мы никогда не поднимали цены, если к тому не вынуждали объективные обстоятельства. Притом всегда этот процесс, как, впрочем, и всё в нашей деятельности, происходит совершенно прозрачно. Мы аргументируем каждую копейку и по итогам готовы за нее отчитаться.

В своей работе мы используем все возможности. Мы очень благодарны депутату городской Думы Краснодара Наталье Гвоздевой за огромную помощь в организации детского досуга. В прошлом году совместными усилиями было создано два современных футбольных поля по улице Покрышкина, 2/2 и 4/4. На этот год планируем еще одно футбольное поле — на Калинина, 350/8, а на детской площадке на Калинина, 350/10, установим игровые элементы. Такое отношение люди ценят, и именно так возникает доверие, которое не измерить, но без чего невозможно добиться результата, устраивающего всех.

— Близится ваш профессиональный праздник. И в этой связи: какие задачи вы ставите на ближайший год?

— У нас сейчас лежит заявка на три дома. Будем рассматривать и изучать. В планах, конечно, увеличение количества объектов, но мы будем это делать вдумчиво и поступательно, как в предыдущие годы.

Кроме того, мы постараемся поддерживать уровень оказываемых услуг и оставаться надежной компанией, а также развиваться и улучшать качество нашей работы и дальше.

Что касается праздника, то я от всего сердца хочу поздравить всех коллег и пожелать здоровья, счастья и побольше свободного времени уделять семье.

А потрясающий коллектив высококлассных специалистов УК «Престиж», людей, которые болеют душой за общее дело, хочу поздравить отдельно и поблагодарить. Я очень благодарна всем и каждому за самоотверженность, готовность прийти на помощь и профессионализм. Спасибо за то, что вы рядом, за ваш труд и преданность делу.

Игорь ПРИЛУКИН

Фото Игоря ЧУРАКОВА